Jag bor sedan drygt 15 år tillbaka i en hyresrätt från det kommunala bostadsbolaget Stockholmshem. Jag trivs bra i min lägenhet, det är lugnt och stilla i huset, grannarna märks knappast alls men är trevliga när när man möter dem i trappan. Tyvärr drabbas jag ibland av att behöva ha kontakt med min hyresvärd. Det är oftast en väldigt frustrerande upplevelse och jag ska förklara varför med några exempel.
TL; DR:
När Stockholmshem lovar att göra något kan man utgå från att det aldrig kommer att hända, men de kommer flera gånger att be om ursäkt för att inget händer.
Tomma löften
I samband med ett stambyte 2011 installerades nytt porslin i badrummen. I mitt badrum monterades ett tvättställ som redan från början hade en skada. Vid slutbesiktningen noterades detta och jag fick ett löfte att det skulle åtgärdas, dvs att tvättstället skulle bytas. Det löftet var inget värt. Jag kontaktade kundtjänst några gånger under det närmaste halvåret för att påminna om detta. Personalen som svarar på kundtjänst är alltid trevliga, de beklagar att det inte blivit som utlovat och ger sedan ett löfte att skicka vidare ärendet till någon ansvarig. Sedan händer inget alls. Efter ett tag ger man helt enkelt upp och idag, nära 12 år senare, sitter fortfarande samma tvättställ på plats.
Det här var ingen engångshändelse, men jag tänkte inte skriva en hel bok så jag hoppar istället till mitt senaste försök att prata med kundtjänsten.
Leveranstid
Jag gjorde i augusti 2022 en beställning av ”tillval”. Stockholmshem tillämpar ett system som kallas ”Valfritt lägenhetsunderhåll”. Det betyder att Stockholmshem normalt inte gör något som helst underhåll av lägenheten, något som är tänkt att hålla hyran nere. Inte nödvändigtvis ett dåligt system, vill man själv fräscha upp ett rum kan man beställa det som ”tillval” från Stockholmshem. Man kan tex välja tapeter eller färg, sedan beställer Stockholmshem jobbet av en entreprenör. I slutänden betalas entreprenörens faktura av hyresgästen. I en perfekt verklighet skulle den här lösningen ge en lägre kostnad för hyresgästen, eftersom Stockholmshem borde kunna förhandla fram bättre priser än hyresgästen själv kan göra. Tyvärr fungerar det inte så bra i praktiken.
Jag beställde alltså nya tapeter och nytt laminatgolv i början av augusti 2022. Jag fick beskedet att det kunde ta 4-6 veckor innan arbetet blev utfört. Nu är jag vanligtvis ganska tålmodig, så först efter två månader så kontaktade jag kundtjänst hos Stockholmshem och undrade om något var på gång. Som vanligt sa de sig vara ledsna att jag inte hade fått något besked, men lovade att skicka det vidare till någon ansvarig.
I metoden ”skicka vidare” finner man själva grundproblemet som den här texten egentligen handlar om. När kundtjänst har skickat vidare ett ärende så betraktar de ärendet som avklarat. Det är ett vanligt sätt att hantera kundtjänst hos organisationer som överhuvudtaget inte förstår konceptet kvalitet. Den som är ansvarig för kundtjänst kan då visa tjusiga siffror på hur många ärenden kundtjänstpersonalen klarat av per dag eller månad. Problemet är att den statistiken inte på något sätt visar om kunden i det läget är nöjd eller uppfattar problemet som löst.
Om man har intresse av kvalitet behöver man göra uppföljning och kvalitetskontroll i efterhand. Jag har under mina 15 år som hyresgäst aldrig sett något tecken på att det är något som Stockholmshem ägnar sig åt. Det märks tydligt när ett ärende ”skickas vidare”, ärendet tycks då inte längre ha någon ägare som tar ansvar för en lösning. (Här kunde jag också notera att moderna företag oftast gör så att man i företagets webbplats själv kan se och följa sina ärenden. Tyvärr är det en utopi med tanke på hur genomusel Stockholmshems webb är.)
Det enda man som hyresgäst kan göra är att återigen kontakta kundtjänst som återigen kommer att säga att de är ledsna att inget hänt, samt att de kommer att skicka ärendet vidare. Så kan man hålla på ganska länge. I just det här fallet ringde jag första gången efter två månader, andra gången efter tre månader och tredje gången efter 14 veckor. Inget händer förrän efter 4 månader när någon faktiskt ringer mig och ger mig den fullständigt vansinniga bortförklaringen ”det är förseningar pga snön” (det var ovanligt mycket snö i Stockholm den veckan).
Vid det tillfället brände jag ett par säkringar i skallen, påpekade att beställningen gjordes i ett snöfritt augusti, samt uttryckte i övrigt väldigt tydligt vad jag tyckte. Det hjälpte faktiskt så långt att det dök upp hantverkare hos mig inom bara några veckor till. Tyvärr gjorde golvläggaren från Stig Erikssons Golv ett fuskjobb, bland annat sågade han sönder en dörr i förbifarten. Inte ens det väckte något intresse hos Stockholmshem, annat än ett ”det var tråkigt att höra”.
Vid varenda konversation med kundtjänst, både via telefon och epost, ber Stockholmshem om ursäkt för att det inte blivit som utlovat. Att be om ursäkt verkar utgöra en väldigt stor del av personalens arbetsuppgifter. Jag undrar om det inte skulle vara bättre om de istället ägnade tid åt att hålla vad de lovat och helt enkelt göra ett bättre jobb?
Tillägg: Jag insåg nyss att jag exakt på dagen för 9 år sedan skrev en annan text om Stockholmshem. Det är väldigt talande att den också besvarades med ”Vi är ledsna”. Ingenting tycks ha förändrats till det bättre under de senaste 9 åren. Såvitt jag kan förstå sitter Stockholmshems personal dag efter dag, år efter år, och är ”så ledsna, så ledsna”.
