Det finns olika sätt att sköta sin kundtjänst på nätet.   Bland mina egna favoriter finns bland annat Mathem som alltid är trevliga att ha att göra med.  De har en tekniskt sett väl fungerande sajt och levererar pålitligt, men vid enstaka tillfällen kan det förstås bli fel.   Det har t ex hänt att en beställd vara funnits med i kassen men i annan (mindre) förpackningsstorlek än jag beställt och betalt för.  När jag mailade dem och påpekade felet så kom blixtsnabbt ett svar där de ursäktar sig för misstaget och föreslår att de ska ge mig kompensation vid nästa beställning.   Helt ok lösning då jag vet att jag kommer att handla av dem igen.  När jag senare tittar på kontot ser jag att de gett mig ett tillgodobelopp som motsvarar inte bara mellanskillnaden utan den produkt jag egentligen beställt.   Det handlade inte om många kronor men det var ändå en positiv överraskning.

Formula for success: under promise and over deliver‘ skrev en gång den amerikanske författaren Thomas J Peters i sin bok ”In search of excellence”.  Det är uppenbart att Mathem har fattat det konceptet.

Sedan har vi då den andra änden av skalan…

I maj i år fick jag för mig att prova att beställa en laddning receptbelagda mediciner från Apotea.  Sajten är lätt att använda, recepthanteringen kunde behöva putsas på men det var ändå hyfsat lätt att lägga beställning.   Kassafunktionen hos Apotea är snyggt gjord,  man anger sitt postnummer och därefter visas vilka fraktalternativ som är aktuella.  Standardvalet tycks vara DHL Servicepoint och i en dropdown visas de serviceställen som ligger närmast det postnummer man valt. Mycket elegant och användarvänligt, helt klart något att inspireras av för den som bygger e-handel!

I mitt fall var dock det översta alternativet ”Leverans med bud”. Det alternativet var gratis då orderbeloppet var över 600 kr (det blir det lätt med receptbelagd medicin).  Det fanns två alternativ att välja på, förmiddag 8-11 och kväll 18-21.  Jag tyckte att hemleverans under förmiddagen lät utmärkt.

Betalning via Klarna Checkout gick förstås smidigt som vanligt och en orderbekräftelse trillade in i inboxen.  I den kunde jag läsa att leverans skulle ske med bud följande dag mellan 8 och 11.

Följande dag infann sig inte helt oväntat redan dagen därpå, men klockan passerade 11 och något bud infann sig inte alls. Jag nöjde mig i första steget med ett mail till Apotea kundtjänst.  Ett svar trillade in inom en timme, men det var inte riktigt vad jag väntade mig.  Jag upplystes om att det ”inte var tekniskt möjligt att beställa morgonleverans av receptbelagt”.

Eh, va?   Jag hade bevisligen valt det alternativet och deras eget system hade gett mig en orderbekräftelse med samma leveranssätt och tidpunkt, helt uppenbart var det tekniskt möjligt.

Nu är jag förstås inte obekant med buggar eller oväntade konsekvenser av programkod.  Det märkliga var att problemet tycktes ligga hos mig, kunden, inte hos Apotea.   Efter ett par mailväxlingar övergick jag till telefon för att be dem annullera ordern.  Det kunde dock inte kundtjänst göra för receptbelagda produkter utan jag fick vänta på den Speciellt Utvalda personen som hade behörighet för att ta bort min beställning.   När det var gjort tog jag en promenad till ett Riktigt Apotek och hämtade mina mediciner där, det borde jag antagligen gjort från början.

Bild: Håkan Dahlström

Riktigt Apotek.  Bild: Håkan Dahlström CC BY 2.0

När man handlat av Apotea uppmanas man att betygsätta dem hos Prisjakt.  Jag skrev där en ärlig men inte särskilt positiv beskrivning av min Apotea-upplevelse.  Efter några dagar hade den besvarats av Apotea med slutklämmen ”hör av dig till kundtjänst för kompensation”.   Tittar man på andra svar de gett på Prisjakt så tycks de ofta skriva så.   Det är rätt konstigt, jag hade kontakt med flera personer via både mail och telefon men ingen av dem föreslog någon form av kompensation.   Är det bara när man postar ett publikt omdöme de är intresserade av nöjda kunder?

Några månader senare…

Den här veckan tänkte jag ge dem en chans till.   Denna gång bara med några receptfria produkter och med leverans till närmaste DHL servicepoint (som händelsevis ligger precis intill det Riktiga Apoteket).

Försändelsen aviserades korrekt via SMS och den fanns hos ombudet.  Väl hemma igen öppnade jag lådan och konstaterade att en beställd produkt, en ask Ibuprofen, saknades.  Istället fann jag till min förvåning en ask ”MegaRed Krillolja 500mg”.

Jag fattar pennan musen och skickar ett mail till Apotea kundtjänst i vilket jag påpekar att jag inte fått alla produkter jag beställt samt att jag tycks ha fått något jag inte beställt.   Återigen får jag ett svar som inte är riktigt vad jag väntade mig (jag borde ha lärt mig från förra gången).  Svaret?

MegaRed är en vara som vi just nu skänker bort till alla kunder om man trycker Ja tack i kassan.

Nej.  Jag tryckte definitivt inte på någon ”Ja tack” för en förpackning krillolja.   Jag är kraftigt allergisk mot fisk och skaldjur och definitivt inte självmordsbenägen så krillolja står inte på min önskelista.   Nyss besökte jag dessutom sajten igen och letade upp ”Ja tack”-knappen.  När man klickar på den läggs produkten till som en orderrad med priset noll kr.  I min beställning fanns den inte med, vilket utesluter att jag ens lyckats klicka på den av misstag.  Helt oavsett det så förklarar det förstås inte att Ibuprofen-asken saknades.

Nu handlade det här om 18 spänn och det är i sig inte värt att tjafsa om.  Jag kan ha överseende med både teknikfel och mänskliga misstag.  Men, ryggmärgsimpulsen hos Apoteas kundtjänst att skylla på kunden är högst anmärkningsvärd.

En gång är kanske ingen gång, men två gånger är en väldigt missnöjd kund.