Under måndagsmorgonen konstaterar jag att såväl kök som badrum saknar vatten. Sånt händer, jag avvaktar ett par timmar.
Framåt lunchtid finns i varje fall kallt vatten men inget varmvatten och jag besöker Stockholmshems webbsajt i hopp om att hitta någon information.
Den senaste ”nyheten” visar sig vara 4 månader gammal. Däremot finns där en uppmaning att ringa kundtjänst om man har frågor. Jag ringer. En trött automatisk röst berättar för mig att det är många som ringer på måndagar och föreslår att jag ska ringa en annan dag istället. Rösten föreslår också att jag ska besöka webbsajten för information. Jag hänger kvar i luren med positiv förväntan att få tala med en tjänstvillig kundtjänstperson.
Redan efter 20 minuter svarar någon och jag framför mitt ärende. Kvinnan i andra änden säger sig inte veta något om vattenproblem men erbjuder sig att ringa ”till killen i området”. Jag väntar återigen, efter några minuter återkommer hon och berättar att det varit avbrott. Jo, det visste jag, det var därför jag ringde. Hon berättar också att felet är åtgärdat men att ”det kan ta en stund innan varmvattnet är tillbaka”. I min värld är ”en stund” på sin höjd några straxar lång, men inte heller under kvällen fanns något varmvatten.
Kallvattnet var däremot av utmärkt kvalitet, hade det varit bara några få grader kallare hade det varit is. Nu var jag i och för sig betydligt mer intresserad av en varm dusch än av is så det gav inga bonuspoäng.
Tisdag morgon ringer jag åter till Stockholmshem. Nu får jag beskedet ”det är Stockholm Vatten som håller på, de hade en jätteläcka igår”. När jag invänder att jag talat med Stockholm Vatten och att de inte har några arbeten här får jag återigen vänta efter ett ”jag ska höra med killen i området”.
Därefter kommer det märkliga beskedet att ”killen förstod ingenting varför ni inte har varmvatten”. När jag dristar mig till att fråga om det finns någon tidsuppskattning när problemet kan vara åtgärdat får jag svaret ”vi kan ju inte trolla”.
Nej, jag var fullt medveten om att jag ringt Stockholmshem och inte till Hogwarts. Men den som jobbar med ”kundtjänst” kanske kunde visa något som helst intresse för att faktiskt leverera åtminstone en liten gnutta kundtjänst. Jag föreslår att de kanske kan ringa mig när de tagit reda på mer information. En timme senare får jag beskedet att de inte vet när problemet är löst ”eftersom det beror på när Stockholm Vatten blir klara”.
Därefter ringer jag återigen till Stockholm Vatten (som för övrigt tycks förstå begreppet ”kundtjänst”) och frågar om de möjligen har en tidsuppskattning. Det visar sig att de inte förstår frågan, då problemet ligger i fastigheten och de har STÄNGT AV VATTNET PÅ BEGÄRAN AV STOCKHOLMSHEM. Ridå.
Jag inser att problem kan uppstå och att det tar tid att lösa dem. Jag har däremot ingen som helst förståelse eller acceptans för en ”kundtjänst” som ger mig felaktig information. Finns verkligen ingen hos Stockholmshem som förstår värdet av kommunikation? Det torde vara runt 100 lägenheter som är berörda, men Stockholmshem gör ingenting alls för att informera om problemet. Inte ens den egna kundtjänsten har korrekt information (eller förstår hur de ska använda den).
Varför uppdateras t ex inte webbsajten som uppenbart har funktionalitet för lokal information per område? Att skriva meningen ”Pga av en vattenläcka finns för närvarande inte något varmvatten i området, vi arbetar med att lösa problemet” tar mig ca 10 sekunder. Om jag hade varit tvungen att använda det verktyg som Stockholmshem valt för sin sajt, Episerver, hade det kanske tagit 10 minuter.
Istället tycks Stockholmshem förvänta sig att de drabbade hyresgästerna själva ska ringa kundtjänst. Det är naturligtvis utmärkt för den som är budgetansvarig för kundtjänsten, antalet samtal kan användas för att rättfärdiga budgeten. Tyvärr mäter man inte hur nöjda hyresgästerna är efter den service de inte fått under samtalet eller hur rent förbannade de blivit av att få felaktig information.
Nu fattas bara att det vanliga kuvertet med Stockholmshems glättiga fyrfärgsnyhetsbrev anländer i brevlådan. Sannolikt kommer det att berätta om att de byggt en kryddträdgård någonstans. Sånt lägger nämligen Stockholmshem pengar på att informera om. Det gäller att prioritera.
(photo by Sonia Belviso, CC BY 2.0)